Case Cobasi
A transformação do atendimento na Cobasi
O Desafio
O caos da descentralização
Antes da Desk Manager, a comunicação entre as lojas e a matriz da Cobasi vivia em um “buraco negro” de informações. Sem uma ferramenta oficial, solicitações críticas eram feitas via Outlook ou Excel, sem rastreabilidade ou SLA.
O cenário era insustentável: processos simples, como a emissão de uma nota fiscal, geravam trocas de até 75 e-mails para serem resolvidos. Com a expansão acelerada da rede, a TI e o Backoffice precisavam urgentemente sair do operacional reativo e ganhar visibilidade estratégica.
A Solução
Centralização via CSC
A virada de chave foi a implementação da Desk Manager como o orquestrador central da operação. A Cobasi estruturou seu CSC para acabar com os “balcões de atendimento” informais.
Abertura Simplificada
A loja abre o chamado diretamente na plataforma, eliminando o telefone e o e-mail.
Catálogo de Serviços
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SLA Definido
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Integração
01
+
2000
Lojas Integradas em uma única plataforma de atendimento.
Integração
02
+
4.0000
Colaboradores conectados e amparados pelo CSC.
Chamado
03
980
%De redução no volume de e-mails para resoluções internas.
Chamado
04
1000
%De rastreabilidade nas solicitações abertas.
CSC (Centro de Serviços Compartilhados)•
CSC (Centro de Serviços Compartilhados)•CSC (Centro de Serviços Compartilhados)•
CSC (Centro de Serviços Compartilhados)•CSC (Centro de Serviços Compartilhados)•
Escalabilidade Operacional•Redução de E-mails•
Escalabilidade Operacional•Redução de E-mails•Escalabilidade Operacional•Redução de E-mails•
Escalabilidade Operacional•Redução de E-mails•Escalabilidade Operacional•Redução de E-mails•
Impacto e Resultados
Uma operação pronta para escalar
O impacto foi imediato na cultura da empresa. O que antes levava dias perdidos em caixas de entrada, agora é resolvido com fluidez. A Desk Manager não apenas organizou a casa, mas permitiu que a Cobasi escalasse de 14 para mais de 230 lojas sem perder a qualidade no suporte às pontas.
01Fim do Ruído: A TI parou de gastar energia procurando informações perdidas.
02Gestão à Vista: Diretores e gerentes agora têm dashboards em tempo real sobre gargalos na operação.
03Autonomia: As lojas conseguem acompanhar o status de seus pedidos sem precisar cobrar a matriz.
Depoimentos
de clientes
