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Perguntas frequentes respondidas

Automações e gatilhos

Para criar uma automação de status é necessário saber exatamente o que você deseja automatizar.

Pode parecer redundante, mas o intuito é simplificar um processo que não precisa ser manual. Começando por, qual o status você deseja que mude para o próximo, qual a mensagem que deve ser enviada assim que ocorrer, e quais grupos devem fazer parte desse fluxo.

A partir daí, a configuração é simples

Essa escolha pode ser definida pelo cadastro da automação de status. Em sua página principal, onde as informações críticas sobre a ação que será aplicada ficam, o Operador que receberá o chamado poderá ser escolhido. Ou caso a Automação deva funcionar com base no próprio Operador já responsável pelo atendimento, nenhum preenchimento precisa ser feito.

Você pode direcionar de duas formas, através do gatilho de tempo de atendimento vinculado ao SLA de um chamado ou através da automação de status. Com o SLA, você define um tempo e ele escalona tanto verticalmente quanto horizontalmente. Verticalmente, você pode disparar e-mail para o líder, gerente, diretor, supervisor da operação quando aquele tempo cadastrado passa do limite para que ele esteja ciente, e se necessário, tome uma ação. Verticalmente, você pode transferir o chamado para uma fila diferente de atendimento ou para um operador daquele grupo que será o ponto focal quando o tempo definido expirar.

Já para a automação de status você define um gatilho específico, ou seja quando um chamado entra em um determinado status ele pode ser transferido ou interagido com qualquer informação previamente cadastrada. Isso faz com que seu processo rode de forma automática com essa configuração. Sendo assim, transferir o chamado para outra fila de atendimento caso algo aconteça com ele.

E-MAILS

Através do próprio chamado, após fazer a configuração de redirecionamento de e-mails para o sistema, ele estará apto para abrir chamados de solicitantes pré-cadastrados e/ou cadastrá-los automaticamente caso a função de cadastro via E-mail esteja ativa.

Não, hoje não é possível, todo os envios de e-mails do Desk Manager são disparados de forma padrão, sem indicar na caixa o destinatário como importante, pelo menos não por uma configuração do próprio sistema. 

Não há limitação de extensão hoje no Desk Manager para recebimento de E-mails. Existe apenas esta limitação através da inclusão via Interface.

Já na relação de tamanho, o limite hoje é de 20MB (19.700KB  para ser exato) por arquivos e no máximo 100MB por solicitação de envio em simultâneo. Ou seja, você pode por 5 arquivos de 20MB por vez, desde que o total destes arquivos não passe de 100MB.

CHAT

Sim, é possível. Isso pode ser criado hoje por canal de atendimento. Por exemplo, para atendimentos vindos pelo WhatsApp, meu horário de atendimento é de segunda a sexta-feira das 9:00 AM às 6:00 PM. Já quando meu canal for Telegram, meu horário é de segunda a quinta das 8:00 AM às 5:00 PM e de sexta das 8:00 AM às 3:00 PM.

Não, uma conversa de atendimento tem apenas um responsável único. Porém, você pode, caso tenha permissão de gerente ou administrador, visualizar a aba geral na lista de conversas. Assim podendo responder um chamado que está com outra pessoa e ajudar ela diretamente no atendimento.

Para ninguém. Caso na fila de atendimento não exista Operador online, a conversa não será estabelecida. Ele pode abrir um chamado e aguardar o atendimento convencional ou então, aguardar que um Operador fique online para que este chame para realizar o atendimento via chat.

MÉTRICAS

Na dashboard do Desk Manager temos alguns indicadores simples. É possível ver as informações:

  1. Chamados não categorizado s: São aqueles chamados que não estão totalmente preenchidos. Deve se ter uma atenção especial a estes chamados.
  2. Chamados em aberto: São todos os chamados em aberto de acordo com sua permissão de visualização.
  3. Meus Chamados: São os chamados para o qual o seu Operador é responsável pelo atendimento.
  4. Chamados compartilhados comigo: São chamados que outros Operadores são responsáveis, mas, eles estão compartilhando com você para que você tenha as informações ou atenda este chamado como Operador principal.

Todos os aplicativos do Desk Manager tem seus relatórios, com exceção da pesquisa de satisfação do painel.

Para a pesquisa de satisfação temos uma forma fixa de visualização dos dados. Já o Painel, só tem os Logs de Acesso, Auditoria e Cadastros. Todos eles fixos, também.

Já nos outros Aplicativos é possível criar um relatório customizado, escolhendo as colunas com as informações que sejam importantes para o mesmo. Criar filtros através de quase todas  as colunas que existem para exibição, enviar por e-mail para o cliente em determinadas datas com recorrência, transformar em Dashboards (painéis visuais) que estarão como escolher junto ao Dashboard base.

Através dos seus relatórios. Você pode criar relatório com diversas informações para entender como está o andamento na sua Operação.

A sugestão é fazer um diagnóstico nos primeiros meses e depois de um tempo de adaptação e curva de aprendizado da equipe, validar como os números melhoram, ou não.

USABILIDADE

Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera, Safari e Edge (Baseado no Chrome)

Você pode visualizar os Atalhos do Sistema indo no menu de Conta e Configuração > Atalhos. Isso ajudará você na navegação como um todo no Desk Manager.

TICKETS

Não há diferença.

No aplicativo Chamado > Lista de Chamados Resolvidos (Por padrão mas você pode mudar para o nome que quiser) Lá você poderá visualizar todos os chamados que já foram concluídos.

É possível, desde que você tenha um grupo exclusivo que realize este atendimento e o solicitante interno.