A transformação digital deixou de ser tendência há muito tempo e hoje se destaca como uma exigência competitiva. Atualmente as empresas operam de forma cada vez mais dinâmica, distribuída e orientada por dados. Portanto, a forma como serviços e processos são gerenciados precisa evoluir na mesma velocidade.
É nesse contexto que a Desk Manager anuncia um marco importante: a atualização de suas práticas alinhadas ao ITIL 5, dobrando seu número de certificações, de 6 para 12 práticas reconhecidas oficialmente.
Mais do que um avanço técnico, esse movimento reflete uma nova fase da empresa, baseada em inovação, inteligência e uma visão moderna de gestão de serviços.
O que muda com o ITIL 5?
Durante muitos anos, a gestão de serviços esteve concentrada na área de TI. No entanto, com a evolução do ITIL e a chegada do ITIL 5, esse conceito se expande de forma significativa.
Agora, a gestão de serviços também engloba:
- Inteligência artificial de forma nativa
- Automação contínua de processos
- Integração entre áreas
- Foco real na geração de valor para o negócio
Essa evolução impulsiona o crescimento do Enterprise Service Management (ESM), levando uma abordagem das boas práticas da TI para toda a organização.
Enterprise Service Management: eficiência além da TI
O ESM permite que áreas como RH, financeiro, jurídico e operações também adotem processos estruturados, ágeis e orientados por dados.
Na prática, isso significa:
- Workflows automatizados e inteligentes
- SLAs dinâmicos e monitoráveis
- Dados conectados em toda a organização
- Integrações simplificadas entre sistemas
- Governança ativa com foco em resultados mensuráveis
Assim, a operação passa a ser estratégica, e não mais reativa apenas.
Desk Manager como plataforma de IA para serviços e processos
Alinhada a esse novo cenário, a Desk Manager se posiciona como uma plataforma de IA para serviços e processos baseada em:
- Inteligência artificial nativa
- Automação de ponta a ponta
- Gestão orientada por dados
- Ecossistema integrado de processos
Ao conquistar a certificação oficial da PeopleCert, a Desk Manager comprova sua aderência às práticas ITIL® 5, não apenas como conceito, mas como funcionalidades prontas para uso (out-of-the-box).
As 12 práticas certificadas na Desk Manager
A Desk Manager foi reconhecida como aderente e recomendada para apoiar empresas em 12 práticas essenciais:
- Gerenciamento de Incidente
Registro, categorização, escalonamento e resolução com SLAs, automações e base de conhecimento integrada.
- Gerenciamento de Requisição de Serviço
Catálogos por área, fluxos de aprovação customizados e portais de autoatendimento com rastreabilidade.
- Gerenciamento de Problema
Registro de causas-raiz, vinculação a incidentes e uso de conhecimento reaproveitável para prevenção.
- Gerenciamento de Monitoramento e Evento
Integração com ferramentas externas e gatilhos de automação para alertas, reações e fechamento automático.
- Gerenciamento de Conhecimento
Base com versionamento, curadoria por especialistas, métricas de uso e sugestões por IA em tempo real.
- Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Organização de serviços por jornada, perfis e regras, com SLAs e visibilidade totalmente configurável.
- Gerenciamento de Mudança
Controle de mudanças com avaliação de risco, fluxos de aprovação, rastreabilidade e automações orientadas a impacto.
Inventário centralizado, ciclo de vida completo dos ativos, conformidade, custos e integração com serviços e contratos.
- Gestão de Configuração
CMDB estruturada com relacionamento entre itens, impacto em serviços e suporte à tomada de decisão.
- Gestão de Nível de Serviço
Definição, monitoramento e análise de SLAs com indicadores claros, relatórios executivos e melhoria contínua.
- Gestão de Segurança da Informação
Controles, políticas e processos integrados para garantir confidencialidade, integridade e disponibilidade dos serviços.
- Gestão de Fornecedores
Gestão de contratos, SLAs, performance e riscos de fornecedores integrados à operação de serviços.
Avaliação técnica
A avaliação técnica destacou o alto nível de maturidade da plataforma:
100% de conformidade nos critérios obrigatórios
Sem necessidade de customizações, garantindo escalabilidade e robustez.
Mais de 95% de aderência nos critérios opcionais
Demonstrando capacidade real de gerar valor imediato para os clientes.
Por que isso importa para sua empresa?
A certificação não é apenas um selo, além de representar confiança, padronização e eficiência, também tem impacto direto nos resultados dos negócios.
Para empresas, isso representa:
- Redução de custos operacionais
- Maior controle, governança e previsibilidade
- Melhoria na experiência do usuário
- Tomada de decisão baseada em dados
- Escalabilidade com segurança
- Foco em gerar valor
A evolução para o ITIL 5 determina uma mudança definitiva na forma como as organizações gerenciam serviços. E a Desk Manager se posiciona na linha de frente dessa transformação.
Ao unir IA, automação e práticas consolidadas, a plataforma não apenas acompanha o mercado, ela ajuda a definir e direcionar o futuro da gestão de serviços.
Se sua empresa busca eficiência, controle e inovação, agora é a hora de avaliar e repensar seus processos.
