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Passar horas e horas no telefone, em busca de uma solução para os seus problemas, não é mais uma opção para os clientes e profissionais. Diante de um mercado tão competitivo, os funcionários de uma empresa precisam de um suporte completo para entregar os melhores serviços. Portanto, uma revolução no mercado B2B é o atendimento desk.
Mas o que é e o que há de tão inovador no atendimento desk? Nós te explicamos!
O atendimento desk é um serviço de atendimento aos clientes que desejam solicitar esclarecimentos e soluções para resolver diversos problemas relacionados aos produtos e serviços da empresa.
Esse modelo centraliza o recebimento de solicitações dos clientes, sejam elas dúvidas, reclamações ou requisição de serviços e oferece um acompanhamento da solicitação até sua perfeita resolução.
O atendimento desk é uma forma de apoio que pode funcionar dentro da própria empresa, entre os setores, ou externamente, com empresas terceirizadas.
Ainda não entendeu muito bem? Tente entender na prática: você é funcionário de uma empresa e precisa entregar um relatório até às 18h. Faltando quinze minutos para ao prazo, você finaliza a tarefa e deseja imprimir. No entanto, a impressora reporta um problema que você não domina. E agora?
Aí você utiliza um software como Desk Manager e, por meio de um ticket (chamado), comunica o problema ao setor de Tecnologia da Informação da sua empresa e recebe diversas orientações que te ajudam a consertar o aparelho antes do prazo.
Viu como é prático e muito vantajoso?
O funcionamento e a dinâmica do atendimento desk
O atendimento desk opera concentrando vários canais de comunicação como telefone, e-mail, chat, mensagens de sms, acesso remoto e portal, todos prontos para receber as solicitações dos clientes, que são atendidas por profissionais capacitados.
Todas as solicitações são registradas no sistema e abrem um modelo de atendimento em ticket, uma verdadeira “abertura de chamado”.
As solicitações são encaminhadas para os setores responsáveis pelo assunto, que atendem o chamado e registram, acompanhando o desejo do cliente até a resolução do problema.
Muitas solicitações são atendidas pelo acompanhamento do ticket em um dos veículos de comunicação escolhidos, enquanto outras, mais complexas, só podem ser realizadas presencialmente.
O fato é que o atendimento desk é a melhor maneira de solucionar rapidamente os problemas de um cliente. Seja pela autonomia dada ao cliente pelas orientações corretas ou pela possibilidade de entender cada detalhe até o momento do conserto.
A organização do atendimento desk
O atendimento desk é dividido em três diferentes níveis, caracterizados com o nível de dificuldade e gravidade da situação apresentada pelo cliente. Entenda:
- Primeiro nível de atendimento
Esse é o destino dos tickets dos usuários que estão em busca de ajuda para a tecnologia em uso. É um nível caracterizado em dois modelos: solucionador e direcionador.
No solucionador, o problema é resolvido por um grupo de atendentes na própria chamada. Utilizando ferramentas complementares, o atendente consegue resolver o problema sem precisar escalar outro setor.
Para potencializar o primeiro nível solucionador, o centro de suporte pode ser definido por especialidades.
Já no direcionador, ainda no primeiro nível, de acordo com o tipo de problema reportado, os atendentes recepcionam o ticket e registram o assunto, anotando detalhes e direcionando para colegas que detêm maior conhecimento sobre o tema.
São exemplos de problemas resolvidos no primeiro nível de atendimento: usuários com problemas em sistemas operacionais, aplicativos, impressoras, e-mail e dificuldade para abrir arquivos.
- Segundo nível de atendimento
O segundo nível de atendimento é formado por um time de atendentes com maiores conhecimentos sobre problemas específicos.
Quando uma solicitação atinge o segundo nível, significa que o atendente do primeiro nível não conseguiu o problema do usuário e transmitiu para uma assistência específica.
Por exemplo, um usuário tem problema em se conectar à uma rede. O atendente no nível primário, incapacitado de resolver, transmite a responsabilidade para a equipe de administração de redes.
É no segundo nível que estão também as equipes de campo, também conhecidas como deskside, que são capazes de ir até o local do usuário para solucionar um problema que é impossível de ser resolvido pelo telefone ou pela internet. Por exemplo, fios queimados, impressora quebrada e etc.
- Terceiro nível de atendimento
Este é um terceiro nível de especialidade, ou ainda, um nível interno mais especializado no assunto, como fabricantes e consultores contratados.
Esse nível conta com pessoas extremamente especializadas, com capacidade de resolver problemas não solucionados nos níveis anteriores.
Tanto o terceiro nível de atendimento desk quanto o segundo podem ser caracterizados como service desk.
São exemplos de problemas comumente resolvidos por service desk: paradas repentinas em servidores, problemas em gerenciadores de e-mail, falhas de segurança e gerenciamento de permissões.
Em quais aspectos o atendimento desk é mais eficiente?
O atendimento desk é muito eficiente na realidade empresarial para os seguintes processos e áreas:
- Gerenciamento de incidentes;
- Gerenciamento de problemas;
- Gerenciamento do conhecimento;
- Marketing;
- Monitoramento de Operações e Produção;
Benefícios práticos do atendimento desk para uma empresa
São diversos os benefícios trazidos para os empreendedores e empresas que usufruem do atendimento desk. Veja:
- No ambiente interno, adotar um sistema de atendimento desk é muito benéfico para a gestão do tempo e a produtividade dos colaboradores. Já parou para pensar se, cada vez que a internet falhasse ou a impressora parasse de funcionar, um colaborador tivesse que deixar seus afazeres para procurar por um membro de TI disponível? Logo, o atendimento desk aproxima setores naturalmente afastados dentro de uma empresa. Além disso, problemas que antes geravam atraso nas entregas e queda da produtividade deixam de ser tão graves, uma vez que a solução está cada vez mais próxima.
- O atendimento desk também favorece a gestão do conhecimento no ambiente de trabalho. Toda solicitação feita pelo cliente é registrada em nuvem. Logo, nas empresas, se o mesmo problema voltar a ocorrer, os colaboradores têm documentados todos os procedimentos para solucionar.
- Um atendimento desk possibilita que gestores e colaboradores tenham melhor visão sistêmica da empresa, pois esse modelo reúne todos os recursos necessários para controle, padronização e gestão de qualquer operação.
Adotar um sistema de atendimento desk certamente trará bons resultados para o seu negócio, uma vez que soluções ágeis garantem a tranquilidade dos clientes e de uma equipe.
Investir em diferentes opções de contato entre o cliente e sua empresa, bem como entre a equipe de TI e os colaboradores, é uma boa estratégia para garantir a satisfação de diferentes públicos. Um atendimento desk oferece soluções por telefone, chat, sms, e-mail e acesso remoto – ou seja, uma gama de caminhos para soluções rápidas e eficientes!
